일류 삼성전자서비스.

31 AUG. 20.
written by Jang D.S.
No. 36M20

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공산품은 뽑기 운.

갤럭시 워치 액티브 제품을 사용하고 있었습니다. 디스플레이가 조금 더 커지고, 몇 가지 기능이 더 추가된 갤럭시 워치 액티브 2를 할인할 때 구매했었죠. 그런데 운이 안 좋았던 걸까요? 불량품을 뽑고 말았습니다. 디스플레이가 오른쪽으로 약 5도 이상 돌아가 있던, 난잡한 조립 품질을 보여 주는 제품을 받게 되었습니다.

 

삼성전자 제품을 사용해 오면서, 이 정도의 단차가 발생할 줄은 전혀 몰랐습니다. 특히, 정가 44만 원씩이나 하는 꽤 비싼 제품이었기 때문에, 적어도 철저하게 검수할 줄 알았죠. 특히, 같은 모델군 중 '스테인리스'로, 고급 모델이었으니 말입니다. 도저히 검수를 했다고 보기 어려운, 참고 쓸 수 없는 품질이었습니다. 이와 같은 이유로, 2020년 08월 18일 화요일, 연휴가 끝나자마자 삼성전자서비스를 찾았습니다.

 

먼저, 짚고 넘어 가자면, 삼성전자서비스 구성센터 직원은 제가 받은 불량 갤럭시 워치 액티브 2와는 아무런 상관이 없었습니다. 물론, 불량품 때문에 시간을 들여 가면서 교환·환불 등 절차를 받기 위해 움직여야 한다는 사실에 기분은 나쁘지만, 그 분노를 엄한 사람에게 풀 수는 없었죠.

 

결국, 출근길에 삼성전자서비스 구성센터에 잠깐 들려, 애증의 갤럭시 워치 액티브 2 문제를 해결하기로 결정했습니다. 전원을 켰을 때, 디스플레이가 비딱하게 나오는 걸 보고, 사용하고 싶은 마음은 전혀 없었기 때문에, 수리나 교환보다도 환불을 받고 싶었던 마음이 더 컸습니다. 오만 정이 다 떨어진 셈이었죠.

 

정이 다 떨어져 버린 제품을 빨리 처리해 버리고 싶어서였을까요? 서비스 센터가 오픈하기도 전에 아침 일찍 도착해 버렸습니다. 그만큼 답답했나 봅니다. 계속 신경을 써야 하는 귀찮은 일을 한 시라도 빨리 떨쳐 버리고 싶었으니 말이죠.

 

삼성전자서비스 운영 시간:
평일: 09:00 - 19:00
토요일: 09:00 - 13:00

삼성전자서비스 운영 시간은 일반적으로 위와 같습니다. 물론, 오픈 시간에 방문하면, 대기 없이 가장 빨리 서비스를 받을 수 있죠. 뿐만 아니라, 토요일보다는 평일에 방문하는 편이 더 빠르게 서비스를 받을 수 있습니다.

 

서비스는 역시 일류.

너무나도 일찍 도착한 탓에, 아무도 없는 삼성 디지털프라자 매장 한 귀퉁이에서 여러 제품들을 구경하고 있었습니다. 본래 오픈 시간은 아침 09시부터였지만, 그보다 일찍 업무를 시작했습니다. 덕분에, 훨씬 빨리 서비스를 받을 수 있었죠.

 

하지만, '웨어러블 디바이스'는 수리가 원칙적으로 불가능합니다. 갤럭시 워치, 갤럭시 워치 액티브, 갤럭시 버즈 등에 속하는 제품이 해당되죠.  작은 제품이기 때문에, 분해도 어렵고, 내부 회로를 건드려 수리하는 건 더욱 어렵죠. 때문에, 제품이 불량일 때는 교환이 원칙이라고 합니다. 사실 상 두 가지 옵션인 셈이죠, 교환을 통해 새 제품을 받거나, 또는 환불하는 방법. 물론, 오만 정이 다 떨어져 버린 제품을 새로 받는 게 싫어서, 환불을 요청했죠.

 

서비스 기사님이 제품 상태를 확인하자마자, 불량품이라며 바로 교환/환불 정책에 대해 설명해 주셨습니다. 환불을 받고 싶다고 말씀드리자마자 바로 환불 절차를 밟아 주셨죠. 서드 파티(third party)를 통해 구매한 삼성전자 제품의 서비스는 삼성전자서비스를 통해 받을 수 있지만, 환불을 받을 때는 시간이 조금 더 오래 걸립니다. 삼성 디지털프라자에서 구매했다면, 더 빨리 환불이 가능하지만 말이죠. 접수한 날로부터 영업일 기준 15일 정도 소요될 수 있다고 설명을 들었죠.

 

예상보다 빠른 서비스.

08월 18일에 삼성전자서비스 구성센터에 방문했었기 때문에, 환불은 09월 초까지도 예상하고 있었습니다. 하지만, 일사천리로 일이 진행된 걸까요? 일주일도 채 지나지 않아 환불되어 입금되었습니다.

 

이번 서비스에서 주의 깊게 봐야 할 점 몇 가지가 있습니다. 가장 먼저, 삼성전자서비스 구성센터의 영업 시간입니다. 아침 09시부터 오픈이지만, 그보다 훨씬 일찍 오픈해서 접수를 받기 시작했죠. 서비스를 받고 나왔을 때가 08시 45분 즈음이었으니, 거의 30분 이상 일찍 오픈한 셈이었습니다.

 

뿐만 아니라, 불량품 판정 역시 주목해야 합니다. "이런 경우는 불량품이 아닙니다," 하는 식으로, 불량품인지 아닌지를 판별하는데 꽤 까다로운 절차가 걸리는 경우도 꽤 있습니다. 물론, 이번에 산 갤럭시 워치 액티브 2는 누가 보더라도 명맥한 불량이었지만 말이죠. 하지만, 삼성전자서비스에서는 거의 대부분, 정말 명백한 고객 과실이 있지 않는 한, 대부분 서비스를 해 줍니다. 게다가 15일 걸린다던 서비스 환불 입금은 6일째 되는 날에 완전히 입금되었습니다. 이 역시도 다른 어느 기업에서도 찾아 보기 힘들죠.

 

총평.

사실, 어떤 제품이든 공장에서 생산할 때는 불량률이 발생합니다. 그걸 뽑느냐 마느냐는 고객의 '운'인 셈이죠. 하지만, 불량품을 처리해 주는 회사의 태도에 따라, 고객이 팬으로 남느냐 이탈하느냐를 결정하게 됩니다. 만약, 불량품이 나오더라도, 훌륭한 사후 서비스를 받으면 다시 팬으로 남을 수 있을 겁니다.

 

결국, 지난 글의 마지막 질문에 대한 답은 '그렇다,'입니다. 예상보다 훨씬 빠른 시간에, 큰 불편 없이 환불이 완료되었기 때문입니다. 삼성전자는 충성스러운 고객 한 명을 잃지 않은 셈이죠. 삼성전자 제품을 꾸준히 선택해 온 이유 역시 이와 밀접하게 연관되어 있습니다.  '서비스'죠. 이제 스마트폰, 웨어러블, 그리고 컴퓨터와 수많은 가전에 둘러 쌓여 생활하는 시대가 왔습니다. 때문에, 각각에 대한 서비스가 필요하죠. 단순히 제품을 잘 만드는 것에 그치지 않고, 만든 제품을 구매한 고객에게 서비스해 주는 것까지 매우 중요합니다. 다시 한 번 제조업에서의 품질 관리와 서비스에 대해 많은 걸 깨닫게 되었습니다. 이런 서비스를 꾸준히 받을 수 있다면, 앞으로도 삼성전자 제품을 선택하지 않을 이유가 없겠죠.

 

Reference.

1) Jang D.S.

Figure 1. Jang D.S., 2020, "갤럭시 워치 액티브 2 불량품".
Figure 2. Jang D.S., 2020, "삼성전자서비스 구성센터 외관".
Figure 3. Jang D.S., 2020, "삼성전자서비스 구성센터 실내 모습".
Figure 4. Jang D.S., 2020, "삼성 디지털프라자 구성 오픈 전 모습".
Figure 5. Jang D.S., 2020, "삼성전자서비스 환불 완료된 모습".

 

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